رابطه‌ی مهارت‌های ارتباطی کارکنان با رضایت مشتریان

نویسندگان

غلامرضا منشئی دانشگاه

فرزانه مزینانی دانشگاه

منوچهر کامکار دانشگاه

چکیده مقاله:

مهارت‌های ارتباطی در سطوح مختلف سازمان از آن جهت اهمیت دارد که تنها ازطریق ارتباطات است که ما می‌توانیم اطلاعات مورد نیاز را در جهت تصمیم‌گیری‌های موفق برای سازمان خود فراهم کنیم. این مقاله، به‌دنبال آن است که رابطه‌ی مهارت‌های ارتباطی کارکنان با رضایت مشتریان را در نمایندگی‌های مجاز شرکت ایران‌خودرو تهران مورد بررسی قرار دهد. روش تحقیق «همبستگی» بوده و از یک نمونه‌ی 211 نفری از کارکنان بخش فروش نمایندگی‌های مجاز شرکت و مشتریان‌شان برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده شده است. داده‌های جمع‌آوری‌شده، ازطریق رگرسیون همزمان تحلیل شده است. نتایج نشان داد که به‌طور کلی وجود مهارت ارتباطی مناسب کارکنان با رضایت مشتریان آنها رابطه‌ای مثبت داشته است؛ همچنین، یافته‌های دقیق‌تر نشان دادند که مهارت‌های کلامی کارکنان عامل پیش‌بینی‌کننده‌ی قوی‌تری برای رضایت مشتریان بوده است.

برای دانلود باید عضویت طلایی داشته باشید

برای دانلود متن کامل این مقاله و بیش از 32 میلیون مقاله دیگر ابتدا ثبت نام کنید

ثبت نام

اگر عضو سایت هستید لطفا وارد حساب کاربری خود شوید

منابع مشابه

رابطه ی مهارت های ارتباطی کارکنان با رضایت مشتریان

مهارت های ارتباطی در سطوح مختلف سازمان از آن جهت اهمیت دارد که تنها ازطریق ارتباطات است که ما می توانیم اطلاعات مورد نیاز را در جهت تصمیم گیری های موفق برای سازمان خود فراهم کنیم. این مقاله، به دنبال آن است که رابطه ی مهارت های ارتباطی کارکنان با رضایت مشتریان را در نمایندگی های مجاز شرکت ایران خودرو تهران مورد بررسی قرار دهد. روش تحقیق «همبستگی» بوده و از یک نمونه ی 211 نفری از کارکنان بخش فرو...

متن کامل

بررسی نقش تفاوت مهارتهای ارتباطی زنان و مردان و تاثیر آن بر رضایت شغلی کارکنان

این مقاله بر گرفته از رساله دوره کارشناسی ارشد با موضوع "بررسی تفاوت در مهارت های ارتباطی کارکنان و نقش آن در رضایتشغلی آنها در محیط کار" است. روش این پژوهش پیمایشی و ابزار اندازه گیری پرسشنامه بوده است جامعه آماری این تحقیقکارکنان زن و مرد مؤسسات پژوهشی وابسته به وزارت علوم، تحقیقات و فناوری می باشد.مهارت در ایجاد رابطه مناسب با دیگران و بر توانایی و اعتماد به نفس ما می افزاید و استعدادها و دس...

متن کامل

بررسی مهارتهای ارتباطی کارکنان و شاغلان بهداشتی درمانی

Objectives Communication skill is one of the basic skills of human social life  that have a profound impact on the success of individuals, organizations, and institutions. This study is conducted to determine the status of communication skills and related factors in staff and health workers of burn and psychiatric hospital in Sari city.  Methods This descriptive-analytical study has ...

متن کامل

بررسی میزان رضایت مشتریان از رفتار ارتباطی کارکنان بانک سینا

مبنای زندگی اجتماعی بشر بر رابطه و در مفهوم گسترده تر آن ارتباطات استوار است. ارتباط چون کششی از ذات اجتماعی یک به یک افراد انسان می جوشد و زمینه ساز برآورده ساختن نیازهای اجتماعی و فردی آنان می شود. با گسترده تر شدن ابعاد زندگی اجتماعی، ارتباطات انسانی نیز در بستر زمان اشکال دیگری گرفته و در قالبهای جدید ظهور می یابد. چنانکه امروز در زندگی شهری پاسخ به نیازهای انسانی که پیشتر در روابط فردی ر...

15 صفحه اول

رابطه سبک رهبری و مهارتهای ارتباطی مدیران با سلامت روان کارکنان

هدف: هدف از ای ن تحقیق، بررسی رابطه سبک رهبری (رابطه مدار- وظیفه مدار) و مهارتهای ارتباطی مدیران (کلامی - شنود - بازخورد) با سلامت روان کارکنان بیمارستان ولیعصر(عج) ناجا در تهران است. مواد و روش ها: این پژوهش توصیفی و به صورت مقطعی در سال 1389 روی 285 نفر از مدیران و کارکنان بیمارستان انجام شد. نمونه گیری به روش طبقه ای نسبتی صورت گرفت . ابزار جمع آوری اطلاعات 3 نوع پرسشنامه سبک رهبری باردنز وم...

متن کامل